Vos sinistres réglés en 48h
Entretien avec Hugo Delavaquerie, Manager Claims Analytics chez L’olivier Assurance
Salut Hugo, ça va ? Merci d’avoir accepté cette petite interview.
Ça va très bien merci. Avec plaisir !
On aimerait te poser quelques questions. On a vu qu’il était désormais possible pour nos clients de régler leur sinistre en 48h. Est ce que tu peux nous en dire plus ?
Oui, désormais, les assurés qui ont un accident impliquant 2 véhicules peuvent gérer leur sinistre de leur côté et recevoir une indemnisation en 48h, sans avoir à passer par le processus traditionnel (rendez-vous avec le garagiste puis avec un expert pour estimer les dommages).
Est ce que tous les accidents peuvent être réglés de cette manière ?
Non, simplement les accidents avec des dommages matériels légers. Pour les sinistres plus graves, l’accompagnement d’un conseiller est trop important.
Comment ça se passe concrètement si le client souhaite utiliser cette solution ?
Lorsqu’un accident est déclaré, le conseiller fait l’ouverture du sinistre et vérifie sa nature afin d’établir s’il s’agit d’un « petit » accident matériel. Si c’est le cas, 2 options sont présentées à l’assuré :
– la prise en charge des réparations via le processus traditionnel.
– ou, après une estimation sur la base des photos, une indemnisation versée directement sur le compte bancaire du client. Si celui-ci souhaite s’en occuper de son côté ou ne pas réparer son véhicule, alors c’est la meilleure option.
Si le client choisit cette deuxième option, nous lui envoyons un SMS pour lui demander de prendre en photo son sinistre. Celles-ci sont ensuite transférées à Weproov, notre partenaire, afin qu’ils puissent estimer le coût des réparations. Une fois l’estimation faite, l’assuré reçoit son indemnisation directement sur son compte bancaire sous moins de 48h et est libre d’en faire ce qu’il veut.
Sous moins de 48h, c’est impressionnant, ça diminue considérablement les temps de traitement des dossiers non ?
En effet, cette solution a un fort impact pour le client.
De 1. On a un temps de traitement beaucoup plus rapide, les clients sont indemnisés plus rapidement et ça nous permet d’être encore plus disponibles pour nos assurés aux dossiers plus complexes.
Et de 2. Ça contribue à augmenter la satisfaction de nos assurés. On a vu que depuis qu’on avait lancé cette solution on avait eu de nombreux retours vraiment très encourageants et positifs. La satisfaction des clients a augmenté.
Et ça se comprend ! Pour eux c’est un gain de temps considérable, plus besoin du rendez-vous avec le garagiste puis avec l’expert, le délai de traitement du sinistre est donc réduit et ils reçoivent l’argent en 48h directement sur leur compte.
C’est génial. Et du coup qu’est ce qui t’a fait penser à cette solution ? Dans quel contexte tu t’es dit “tiens on va chercher une solution comme ça et on va la mettre en place” ?
On a passé la barre des 300 000 clients en début d’année. Depuis la création de L’olivier, on n’a pas arrêté de croître de manière importante. Et comme tu le sais, chez L’olivier, la satisfaction du client est une obsession (rires). Nous savons que sur le long terme, la compétitivité tarifaire ne suffit pas. Si on ne propose pas un bon accompagnement à nos clients, ils ne resteront pas. D’ailleurs c’est la raison pour laquelle, dès le départ, on a créé notre service client en France. Pour être au plus près de nos équipes, et en amélioration permanente.
Notre accompagnement en sinistres est excellent : 96% de nos clients restent chez nous après un sinistre matériel. C’est une performance vraiment très bonne. Ce chiffre nous rend très fiers, et nous cherchons sans cesse à l’améliorer. Les possibilités offertes par le digital, en gestion de sinistres, sont nombreuses et nous sommes toujours friands de solutions innovantes pour nos clients.
Et on voit les résultats. 96% de clients, c’est un beau chiffre en effet. Bravo, c’est un beau projet. Et pour la suite est ce que tu peux nous en dire plus ? D’autres beaux projets à l’horizon ?
(rires) Je ne peux pas tout raconter mais je peux donner un petit indice si on peut appeler ça comme ça. On est en train de s’intéresser de très près à des solutions utilisant l’intelligence artificielle.
Wahoo, ça promet ! On a hâte d’en savoir plus du coup.
Bientôt bientôt !
Très bien, on a bien compris que pour aujourd’hui on n’aurait pas plus d’informations. Merci beaucoup Hugo d’avoir pris le temps de répondre à nos questions et on espère à très bientôt !
Merci à vous !
